Cách phản hồi các đánh giá tiêu cực với tư cách là chủ doanh nghiệp nhỏ
Hãy chú ý điều này: một doanh nghiệp nhỏ có hàng chục đánh giá năm sao có nhiều khả năng giành được sự tin tưởng của khách hàng mới hơn là một doanh nghiệp lớn chỉ có đánh giá tiêu cực… hoặc không có đánh giá trực tuyến ở tất cả nền tảng truyền thông xã hội.
Tất nhiên, nhiều khả năng bạn sẽ gặp phải đánh giá không hài lòng của khách hàng – dù là trực tuyến hay trực tiếp. Và khi nó xảy ra, đừng căng thẳng. Với một thái độ và phản hồi phù hợp, bạn có thể giúp doanh nghiệp của mình có cơ hội thứ hai để tạo ấn tượng tốt.
Đây là 5 lời khuyên để phản hồi các đánh giá tiêu cực:
- Thừa nhận vấn đề và xin lỗi
- Liên hệ riêng với khách hàng
- Làm bất cứ điều gì có thể để khắc phục tình hình
- Yêu cầu một cơ hội thứ hai
- Tiếp tục công việc
1. Thừa nhận vấn đề và xin lỗi
Khi bạn thấy một đánh giá tiêu cực xuất hiện trên mạng xã hội, Google hoặc một trang web khác, điều đầu tiên bạn nên làm là trả lời đánh giá của họ. Đừng phản biện – thay vào đó, hãy xin lỗi vì trải nghiệm tiêu cực của họ (ngay cả khi bạn cảm thấy khách hàng đã sai) và mời họ kết nối riêng với bạn. Để lại câu trả lời có hướng giải quyết như thế này cũng giúp cho các khách hàng tiềm năng khác thấy rằng bạn là chủ doanh nghiệp nhạy bén, quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng.
Khi bạn tạo phản hồi, hãy thử một số câu sau:
Chào bạn!
Tôi rất tiếc khi biết về trải nghiệm của bạn – cảm ơn bạn đã thông báo cho chúng tôi. Tôi đã gửi cho bạn một tin nhắn riêng và rất muốn trò chuyện với bạn để tôi có thể tìm hiểu chuyện gì đã xảy ra và có hướng giải quyết vấn đề.
Sarah Coleman
Chủ sở hữu Thẩm mỹ viện Luna
2. Liên hệ riêng với khách hàng
Sau khi bạn để lại câu trả lời công khai, hãy liên hệ riêng với khách hàng (nếu có thể). Nếu họ để lại đánh giá trên trang Facebook của doanh nghiệp, hãy gửi tin nhắn đến họ. Hoặc, nếu họ gửi khiếu nại qua email, hãy liên hệ trực tiếp với họ – qua email hoặc qua điện thoại. Hãy tận dụng cơ hội này để đặt câu hỏi và biết thêm chi tiết về trải nghiệm của họ, nhờ đó bạn có thể có được bức tranh toàn cảnh và tiếp cận vấn đề tốt hơn. Mặc dù khách hàng đã có trải nghiệm tiêu cực với doanh nghiệp nhỏ của bạn, nhưng họ có thể sẽ đánh giá cao sự quan tâm và nhân cơ hội này để bày tỏ cảm xúc của họ.
Một khi bạn hiểu rõ hơn về những gì đã xảy ra, bạn có thể khắc phục chính xác những gì đã xảy ra. Hãy cho khách hàng biết nếu có lỗi kỹ thuật với hệ thống đặt trước của bạn hoặc do thông tin sai lệch về lịch trình – những rủi ro này rất ít và ít xảy ra, vì vậy hãy đảm bảo rằng khách hàng biết sự cố của họ thực sự chỉ xảy ra một lần.
3. Làm bất cứ điều gì có thể để khắc phục tình hình
Bây giờ bạn đã nắm bắt được toàn bộ câu chuyện, hãy khắc phục tình huống theo cách phù hợp với doanh nghiệp của bạn và khách hàng. Nếu đó là lỗi do bên doanh nghiệp, hãy có hướng giải quyết cho khách hàng như voucher giảm giá hoặc hoàn lại tiền cho sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã mua tuỳ theo từng trường hợp. Hoặc, gửi một sản phẩm mới thay cho sản phẩm bị lỗi hoặc mời họ quay lại để thực hiện lại dịch vụ mà họ đã mua.
Bạn có thể tiếp cận khách hàng và cung cấp một giải pháp như thế này:
Cảm ơn bạn đã cho chúng tôi biết thêm thông tin về trải nghiệm của bạn. Chúng tôi sẵn lòng hoàn lại tiền hoặc nếu bạn sẵn lòng, chúng tôi muốn mời bạn quay lại tiệm để nhuộm tóc miễn phí với một trong những nhà tạo mẫu chuyên nghiệp của chúng tôi.
King & Queen Salon
4. Yêu cầu một cơ hội thứ hai
Nếu như khách hàng phản ánh tiêu cực đã chấp nhận những cách tiếp cận của bạn, thì bây giờ họ có thể sẵn sàng cho bạn cơ hội thứ hai. Mời họ quay lại doanh nghiệp của bạn và khuyến khích họ làm như vậy – ngay cả khi bạn đã khắc phục vấn đề ban đầu. Đây là cơ hội để bạn biến họ thành khách hàng trung thành. Vì vậy, sau khi họ đến để nhuộm tóc lại, hãy gửi tặng một phiếu giảm giá để sử dụng cho lần hẹn tiếp theo hoặc tặng một dịch vụ bổ sung miễn phí cho khách hàng.
Nếu khách hàng cho bạn một cơ hội khác và có vẻ hài lòng với cách xử lý của bạn, hãy hỏi họ xem họ có sẵn sàng cập nhật đánh giá ban đầu của họ không. Điều này sẽ cho khách hàng tiềm năng thấy rằng bạn đã khắc phục tình hình và giúp bạn giữ được danh tiếng trực tuyến tích cực của mình.
5. Tiếp tục công việc
Đôi khi, không có cách nào để biến một khách hàng không hài lòng thành một khách hàng hài lòng. Nếu bạn đã cố gắng liên hệ với họ để biết thêm thông tin hoặc hoàn lại tiền cho họ nhưng không nhận được phản hồi, bạn có thể tiếp tục công việc của mình. Không cần phải luôn để tâm đến một phản hồi tiêu cực. Thay vào đó, hãy tập trung nỗ lực vào việc tăng các đánh giá tích cực cho doanh nghiệp trên mạng xã hội hoặc Google bằng cách chăm sóc khách hàng trung thành hoặc tiếp cận khách hàng mới của bạn.
Trong một số trường hợp, bạn có thể liên hệ với trang mạng xã hội hoặc Google để xóa một bài đánh giá mang tính chất miệt thị hay bịa đặt. Bạn chỉ nên làm điều này nếu bạn không thể giải quyết trực tiếp với khách hàng hoặc nghi ngờ đó là hành vi gian lận trong kinh doanh.
Nguồn: Vistaprint
Dịch: Thế Giới In Ấn
